カスタマハラスメントへの対応について
当社は、お客様との信頼関係を何よりも重視し、皆様に安心してサービスをご利用いただける環境づくりに努めております。その一方で、スタッフが安全かつ健全に業務を行える環境を守ることも、企業として重要な責務であると考えています。
そのため、カスタマハラスメント（以下、カスハラ）に対し、以下の方針をもって対応いたします。
カスタマハラスメントとは
カスハラとは、お客様からの過度な要求や不適切な言動が原因で、企業の従業員やスタッフが心理的、身体的に被害を受ける行為を指します。代表的な例として、以下の行為が該当します。
・暴言や脅迫的な発言： 侮辱や威圧、威嚇を含む発言
・過度な要求： 法的、契約的根拠を欠く不当な要求や無理な期限設定
・契約や規約の範囲を超えた対応の要求： 返金、補償、サービス提供等における過度な依頼
・同じまたは不合理な要望やお問い合わせの過剰な繰り返し： 短期間に大量の連絡を行うなど、業務遂行を妨げる行為
・合理的理由のない謝罪要求： 当グループ全体への謝罪や根拠のない非難
・対面での対応要求： 当社業務やサービスの性質上、合理的理由のない対面での応対の強要
・人格攻撃や名誉毀損： 個人を特定しての侮辱や攻撃的な言動
・ストーカー行為： 執拗な連絡、来訪要求、SNSを通じたプライバシー侵害
当社の対応方針
１. 誠実かつ迅速な対応
お客様のご意見やお問い合わせには真摯に耳を傾け、速やかに解決に向けた対応を行います。
２. スタッフの保護
スタッフがカスハラを受けた場合、状況に応じて以下の対応を実施します。
・冷静な対話を試みる、または一時的に対応を中断する。
・必要に応じて上長や専門部署による対応へ切り替える。
・深刻な行為が確認された場合には、法的措置や関係機関への相談を行う。
３. サポート提供の中止
お客様からの行為が業務遂行やスタッフの安全を著しく妨げる場合、当社は状況に応じてサービス提供の制限または中止の措置を講じることがあります。
４. カスハラの記録
再発防止や適切な対応のために、発生した事案については詳細を記録し、必要に応じて専門家の意見を交えて社内で共有します。
５. 社内研修と啓発活動
従業員に対してカスハラに関する知識と対応方法を定期的に教育し、適切な対応力を向上させます。
お客様へのお願い
当社のサービスをご利用いただくすべてのお客様に、快適な利用環境を維持するため、以下についてご協力をお願いいたします。
・スタッフに対し、敬意と思いやりを持った対応をお願いいたします。
・サービスに関するご要望やご不満がある場合は、冷静かつ具体的にお伝えください。
・契約や規約に基づく対応をご理解いただき、範囲を超える対応を求めないようお願いいたします。
・繰り返しのお問い合わせや要求については、内容をまとめてご連絡いただけると助かります。
・当グループ全体への不合理な謝罪要求や対面での応対要求はご遠慮ください。
最後に
当社は、すべてのお客様に安心してサービスをご利用いただける環境の維持と、スタッフが安全に働ける職場づくりの両立を目指しています。お客様のご理解とご協力が、より良いサービス提供につながることを確信しております。
今後とも、当社のサービスをご愛顧賜りますようお願い申し上げます。
[会社名] 株式会社ラ・フルゥータ
[メールアドレス] info@la-fruta.com
令和７年１月８日 策定